Agora dá para cancelar o contrato com a operadora pela internet
A desistência poderá ser feita por internet,
telefone e terminais de autoatendimento. O cancelamento automático deverá ser
processado pela operadora em até dois dias úteis e o prazo para implementação
da norma é de 120 dias após a publicação do Regulamento. Além disso, as
empresas também terão de disponibilizar na internet um espaço no qual o
consumidor possa ter uma cópia do contrato, plano de serviços, histórico de
demandas e solicitação de gravações no call center.
Houve mudança também na validade dos créditos de
celulares pré-pagos, que passam a valer obrigatoriamente por pelo menos 30 dias,
sendo que as operadoras são obrigadas a oferecer pacotes para 90 e 180 dias.
Segundo relator da matéria, conselheiro Rodrigo Zerbone, em muitos casos os
créditos expiram em sete ou dez dias.
A Anatel também determinou que as operadoras não
podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que
o consumidor peça para receber os anúncios. Em 2012, a Agência já tinha
orientado que as prestadoras fizessem uma consulta aos assinantes sobre o
interesse em continuar recebendo mensagens publicitárias.
VEJA AS
NOVAS REGRAS
O Conselho Diretor da Anatel aprovou, no último dia
20 de fevereiro, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços
Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de consumo e
amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, banda larga e
televisão por assinatura. Para elaborar o Regulamento, a Anatel levou em
consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central
de atendimento da Agência. Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1
milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a
maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).
As novas obrigações previstas no regulamento variam
de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que
têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores.
A depender da complexidade dos temas, as operadoras
têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do
regulamento, para implementá-las.
Veja abaixo as principais inovações do Regulamento:
Cancelamento
automático
Ficará mais simples para você cancelar um serviço
de telecomunicações. Mesmo sem falar com um atendente da operadora, você poderá
cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção
no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. O cancelamento
automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Call
center: se ligação cair, operadora deve retornar para o consumidor
A prestadora será obrigada a retornar a ligação
para você caso a mesma sofra descontinuidade durante o atendimento no seu call
center. Caso não consiga retomar contato, deve mandar mensagens de texto com número
de protocolo. Essa conversa deve ser gravada, a exemplo dos demais diálogos
entre a central de atendimento da prestadora e o usuário, e deve ser armazenada
por seis meses. Prazo para implementação: 120 dias após a publicação do
Regulamento.
Facilidade
para contestar cobranças
Sempre que você questionar o valor ou o motivo de
uma cobrança, a empresa terá 30 dias para dar uma resposta. Se não responder
neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela
ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a
fatura já tenha sido paga). Prazo para implementação: 120 dias após a
publicação do Regulamento.
Validade mínima de 30 dias para crédito de celular
pré-pago
Todas as recargas de telefonia celular na modalidade
de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos
créditos com períodos de validade inferior, o que confunde o consumidor. As
operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de
créditos, de 90 e 180 dias. Estas opções devem estar disponíveis tanto nas
lojas próprias como em estabelecimentos que estão eletronicamente ligados à
rede da operadora (supermercados, por exemplo). O usuário também deverá ser
avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de
expirar. Os pré-pagos representam 78% da base de acessos móveis do País. Prazo
para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Promoções
passam a valer para todos: novos e antigos assinantes
Atualmente, muitas operadoras fazem ofertas
promocionais (com preços mais baixos, ou mesmo algumas gratuidades) para captar
novos assinantes, mas não oferecem as mesmas condições para aqueles que já
assinam os seus serviços. Com o novo regulamento, qualquer um – assinante ou
não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora.
Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento
sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual. Prazo para
implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Mais
transparência na oferta dos serviços
Antes de formalizar a contratação de qualquer
serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara
e organizada, as informações sobre a oferta. Devem informar, por exemplo, se o
valor inicial é ou não uma promoção – e, caso seja promoção, até quando ela
vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar
claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação
do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais
velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet. Prazo
para implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Contrato,
faturas antigas e históricos de consumo poderão ser baixados da Internet
Com o uso de senha individual, você terá acesso via
Internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora,
entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de
consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para
o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que
ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de
cada item contratado, etc.... Prazo para implementação: 12 meses após a
publicação do
Regulamento.
Site de operadora permitirá acesso a protocolos e
gravações do atendimento
Pela Internet, você também terá acesso ao histórico
de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, etc.)
que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será
possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de
central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até
seis meses após eventual rescisão. Prazo
para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Mais
facilidade na comparação de preços
A Anatel quer facilitar a tarefa de comparação de
preços e ofertas para você. Para tanto, o regulamento prevê que todas as
operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada,
os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições
de oferta. Prazo para implementação: 12 meses após a publicação do Regulamento.
Fim da
cobrança antecipada
Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da
assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por
exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão
prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o
serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de
volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser
feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o
serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor
proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço. Prazo para
implementação: 120 dias após a publicação do Regulamento.
Unificação de atendimento no caso de combos
Com o novo regulamento, se você contratou um pacote
combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo)
poderá resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em
contato com uma única central de atendimento telefônico. Prazo para
implementação: 18 meses após a publicação do Regulamento.